“今天你換位思考幫助患者了嗎,？今天你在崗位上收獲了什么？”帶著這些問(wèn)題和反思,，門診醫(yī)技黨總支思考問(wèn)題緣由,、尋找環(huán)節(jié)漏洞。針對(duì)全院投訴量增加,，特別是對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴有增加趨勢(shì),，門診醫(yī)技黨總支組織所涉及黨支部、部分臨床科室如放射科登記室,、中西藥房發(fā)藥窗口,、皮膚科分診臺(tái)、超聲科登記室等涉及全院門診窗口服務(wù)崗位的工作人員,，于2023年8月23日下午17:45,，在南橋寺院部學(xué)術(shù)廳召開(kāi)門診醫(yī)技黨總支窗口工作人員優(yōu)化溝通效率、提升服務(wù)質(zhì)量專題培訓(xùn)會(huì)，醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)林賢梅到會(huì)指導(dǎo),，門診醫(yī)技黨總支黨員和窗口服務(wù)工作人員,、其他窗口服務(wù)崗位人員共計(jì)160余人參加。
南橋寺院部門診辦李佳虔同志培訓(xùn)門診日常工作情景再現(xiàn),、窗口工作人員錯(cuò)誤服務(wù)言行,、難纏門診患者無(wú)效溝通和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)演示。道門口院部門診部何洪娟同志介紹胖東來(lái)企業(yè)對(duì)投訴案例處理過(guò)程,，以及如何將投訴結(jié)果合理運(yùn)用進(jìn)行詳細(xì)介紹,，并配合其親身經(jīng)歷的投訴解決方案即聆聽(tīng)-安撫-共情-解決-感謝，進(jìn)行場(chǎng)景式模擬還原,，力爭(zhēng)所有窗口部門工作人員在解決問(wèn)題時(shí)能夠善于捕捉和化解初期醫(yī)患溝通的矛盾點(diǎn),，把可能出現(xiàn)的投訴扼殺在苗頭階段。
通過(guò)豐富的專題培訓(xùn)和場(chǎng)景式情景再現(xiàn),，培訓(xùn)過(guò)程豐富,、內(nèi)容貼切。醫(yī)務(wù)處林賢梅處長(zhǎng)建議每一位窗口服務(wù)工作人員,，都要認(rèn)真履行好崗位職責(zé),、服務(wù)好每一位門診患者，如何落地見(jiàn)效,，要從四個(gè)方面下功夫，一是服務(wù)好,，窗口工作是引導(dǎo)服務(wù)患者的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提高科室之間的補(bǔ)臺(tái)意識(shí),，以換位思考的角度切實(shí)解決門診患者在就診過(guò)程中的疑問(wèn)和難點(diǎn),，使患者就診過(guò)程順暢；二是溝通好,，高效的,、通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的溝通和以設(shè)身處地的角度去幫助患者解決問(wèn)題和難題,，是溝通解決病人問(wèn)題的有效處理方式,，使患者就診過(guò)程舒心；三是專業(yè)能力好,，作為醫(yī)院門診窗口服務(wù)工作人員,，除了解本科室的相關(guān)規(guī)則和要求外還要清楚和知曉院內(nèi)其他窗口部門的具體情況，給患者較為準(zhǔn)確的答案,，使患者就診過(guò)程精簡(jiǎn),；四是形象好，作為窗口服務(wù)人員，切記儀容儀表時(shí)刻代表醫(yī)院的整體形象,，忌披頭散發(fā)濃妝艷抹出現(xiàn)在工作崗位,，從容溝通、自信大方與患者進(jìn)行有效合理溝通,，使患者就診過(guò)程暖心,。
最后，林賢梅處長(zhǎng)希望門診醫(yī)技黨總支的所有窗口服務(wù)崗位工作人員,，通過(guò)此次培訓(xùn)或日常積累,，日常不斷反思自己的工作不足，不斷學(xué)習(xí),，以良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)代表醫(yī)院窗口服務(wù)崗位,，不斷提高群眾滿意度，提升患者就醫(yī)體驗(yàn),。
